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          企業(yè)文化

          “6+4”套餐服務(wù)

          時(shí)間:2020-09-17 15:48 點(diǎn)擊次數:
          6個(gè)服務(wù)品牌
           
          親情式服務(wù)  走動(dòng)式服務(wù)  標準式服務(wù)
          喜悅式服務(wù)  聯(lián)動(dòng)式服務(wù)  快捷式服務(wù)
           
          4個(gè)服務(wù)制度
           
          服務(wù)承諾制   首問(wèn)負責制
          限時(shí)辦結制   群眾監督制
           
          服務(wù)品牌作為企業(yè)持續發(fā)展的基石,是建立良好供需關(guān)系的紐帶,是取得用戶(hù)信賴(lài)的基礎,將服務(wù)行為規范常態(tài)化,通過(guò)品牌服務(wù)提升企業(yè)價(jià)值感和存在感,以?xún)?yōu)異的服務(wù)品牌提高百姓的滿(mǎn)意度和社會(huì )的認可度。
           
          (6-1)親情式服務(wù):既要學(xué)會(huì )做用戶(hù)的“專(zhuān)家”,又要做
          用戶(hù)的“熟人”、“親人”,并時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度,設身處地,換位思考,站在用戶(hù)的角度履行自己的職責,
          真正做到想用戶(hù)所想、急用戶(hù)所急、幫用戶(hù)所需,只有做到親情化服務(wù),才能建立和諧的供需關(guān)系,從而贏(yíng)得市場(chǎng),最終贏(yíng)得社會(huì )、經(jīng)濟效益,才能更好的發(fā)展。
           
          (6-2)走動(dòng)式服務(wù):由“走動(dòng)式”取代“坐班式”,變被動(dòng)受理為主動(dòng)上門(mén),通過(guò)“走、看、問(wèn)、聽(tīng)、辦”掌握、解決用戶(hù)問(wèn)題,深入一線(xiàn)現場(chǎng),堅持走到位、巡查到位、詢(xún)問(wèn)到位、整改到位、服務(wù)到位。工作要主動(dòng)去做,而非等事做,主動(dòng)找事,主動(dòng)解決事,以飽滿(mǎn)的工作熱情和敬業(yè)精神全身心投入工作中。
           
          (6-3)標準式服務(wù):為用戶(hù)提供標準的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)手勢、服務(wù)尺度,規范各工種服務(wù)流程,把各項工作進(jìn)行量化、細化,自覺(jué)接受群眾監督。要求入戶(hù)維修人員,工裝潔凈、無(wú)聲服務(wù)、文明施工,身帶抹布、布墊、鞋套“三件寶”,保持維修后的清潔。窗口收費員著(zhù)裝整齊、掛牌上崗,入戶(hù)收費員語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和、有問(wèn)必答。
           
          (6-4)喜悅式服務(wù):要高高興興的為用戶(hù)服務(wù),懷著(zhù)喜悅
          的心情,用真誠的微笑,贏(yíng)得用戶(hù)的滿(mǎn)意。要做到微笑掛在臉上,服務(wù)放在心上,耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一
          點(diǎn),由“我能提供什么服務(wù)”轉變?yōu)?ldquo;用戶(hù)需要什么樣的服務(wù)”。
           
          (6-5)聯(lián)動(dòng)式服務(wù):服務(wù)區域內各崗位通過(guò)協(xié)調溝通方式,進(jìn)行相互協(xié)調合作響應,各服務(wù)環(huán)節通過(guò)互動(dòng)交流、聯(lián)動(dòng)協(xié)作提升服務(wù)效率。要求任何單位、部門(mén)或職工接到用戶(hù)電話(huà)或來(lái)人請求維修服務(wù)的,不論是否在業(yè)務(wù)范圍內、工作時(shí)間內,都要為用戶(hù)聯(lián)系維修,對用戶(hù)的要求全程跟蹤,直至問(wèn)題解決。
           
          (6-6)快捷式服務(wù):快速服務(wù)是最直接、最有效的減少供水矛盾的重要途徑。接到報修電話(huà)后,要以最快時(shí)間趕至現場(chǎng),組織人員及時(shí)搶修,盡快恢復供水,把對市民生活的影響降到最低。
           
          (4-1)服務(wù)承諾制:每個(gè)窗口要公開(kāi)服務(wù)內容、承諾服務(wù)時(shí)限、公開(kāi)服務(wù)監督電話(huà),向社會(huì )進(jìn)行公開(kāi)承諾,嚴格按照承諾辦事。
           
          (4-2)首問(wèn)責任制:接受服務(wù)對象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題的第一位工作人員要熱情接待,做好業(yè)務(wù)引導。屬于自己業(yè)務(wù)受理范圍的要及時(shí),不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的,要主動(dòng)告知相關(guān)人員,不得敷衍了事,推諉扯皮。
           
          (4-3)限時(shí)辦結制:嚴格遵循準時(shí)、規范、高效、負責的原則,按照規定的時(shí)間、程序和要求辦理各項業(yè)務(wù)。能夠立即辦理的馬上辦理,需要領(lǐng)導審批的,要向服務(wù)對象告知具體辦理時(shí)間,讓群眾最多跑一次。
           
          (4-4)群眾監督制:群眾監督人員對收費、維修及服務(wù)工作進(jìn)行全面監督。群眾監督員有權對員工不文明行為進(jìn)行制止,有權對服務(wù)并不到位等行為進(jìn)行批評指正,有權走訪(fǎng)轄區用戶(hù)開(kāi)展調查。
           
           

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